Pozytywne skutki kontaktu z trudnym klientem. Każde doświadczenie, również to zdobyte w pracy zawodowej, uczy nas czegoś nowego. Tak też dzieje się podczas pracy z wymagającym klientem. Z każdego z nich trzeba wyciągać również pozytywy. Oto niektóre plusy pracy w obsłudze klienta: • Rozwój umiejętności komunikacyjnych. 8 개의 가장 정확한 답변 질문에 대한: "wiersze wandy chotomskiej do recytacji - Konkurs recytatorski - wiersze Wandy Chotomskiej"? 자세한 답변을 보려면 이 웹사이트를 방문하세요. 3916 보는 사람들 1 Spotkanie z klientem – określ cele; 2 Zanim przedstawisz ofertę potrzebujesz informacji. 2.1 Spotkanie z klientem – Reserch; 3 Agenda spotkania; 4 Spotkanie z klientem – rozmowa z potencjalnym klientem B2B. 4.1 Podstawowe zasady przy negocjacji; 4.2 Rozpoczęcie rozmowy; 4.3 Przykład – scenka końcowa – omawiana w filmie; 5 Kim budowanie pozytywnych relacji z klientem. Sprawienie, by druga osoba wyglądała dobrze, to kolejna technika improwizacji, która ułatwia budować serdeczne relacje. Hultman w swojej pracy zaznacza, że jest to podstawa do budowania dalszej rozmowy sprzedażowej, która dodatkowo daje nam “paliwo” do bycia zorientowanym na potrzeby klienta. Nawet jeśli do tej pory rozmawiało Ci się z Klientem bardzo dobrze, to rozmowa o cenie jest w większości wypadków trudnym momentem. Powód jest bardzo prosty. Stanowiska obu stron są rozbieżne. Ty chcesz, żeby Klient zapłacił Ci więcej, a Klient z reguły chce ponieść jak najniższe koszty. Możemy wyróżnić 5 etapów: Nawiązanie kontaktu z klientem to swoiste wprowadzenie do rozmowy sprzedażowej, fundament pod przyszłą sprzedaż. Zwykle jest to krótka pogawędka, czasem nawet jedno zdanie, które ułatwi zbudowanie relacji z klientami, pozwoli sprzedawcy dopasować się do jego sposobu bycia i komunikacji. . Ostatnio pisałem o rodzajach skryptów telemarketingowych (wraz z przykładami). Dzisiaj druga część na temat dodatkowych materiałów, jakie zazwyczaj otrzymuje telemarketer pracujący na skrypcie dosłownym (verbatim). Niektórych z tych materiałów musi przestrzegać obligatoryjnie, inne są opcjonalne. Niektóre są pomocne w prowadzeniu skutecznej rozmowy, inne mają za zadanie chronić interes call będę wspominał o materiałach dotyczących produktu czy usługi, którą telemarketer sprzedaje, bo są one oczywiste – bez wiedzy o tym co się sprzedaje i bez wewnętrznego przekonania o jakości tego, co się oferuje – trudno jest to skutecznie zaoferować co zamieściłem poniżej to rodzaje dokumentów, które mogą okazać się pomocne w pracy w call-center (jako telemarketer albo kierownik działu) ale – ważna uwaga – przykłady, które są pokazane (zdjęcia) to nie są przykłady warte naśladowania. To raczej złe praktyki. Dlaczego je więc pokazuję? Głównie po to, żebyś mógł zobaczyć jaką formę ma taki dokument oraz dlatego, żeby zobaczyć jak kardynalne błędy komunikacyjne popełnili ich autorzy (łatwo je zauważysz). Zatem – to lista kontrolna tego co warto mieć pod ręką, a nie konkretny przykład kontaktu z klientemProcedura kontaktu z klientem to kompleksowa lista czynności których telemarketer powinien dopilnować, aby kontakt można było uznać za dobry i prawidłowo przeprowadzony. Przykładowa procedura kontaktu którego celem jest umówienie spotkania jaką zwykle widuję w call center gdy pojawiam się tam na warsztatach zazwyczaj wygląda tak (i nie jest to najlepsze rozwiązanie):Przedstawienie sięPotwierdzenie rozmowy z osobą decyzyjnąPotwierdzenie dyspozycji czasowejInformacja o rejestracji rozmowy i źródle pozyskania danych osobowychPytania kwalifikujące (np. czy posiada źródło dochodów, czy posiada wolne środki itp)Przedstawienie tematów spotkania z doradcąPotwierdzenie wyboru tematu spotkania przez rozmówcęWybór miejsca i czasu spotkania doradcy z rozmówcąPodsumowanie ustaleńPytanie o numer kontaktowy dla doradcyPytanie o zgodę na kolejne kontakty i dopisanie numeru do bazyPotwierdzenie tematu, terminu i miejsca spotkaniaPożegnanieWysyłka SMSa z potwierdzeniem tematu, miejsca, terminu spotkaniaTo oczywiście tylko ogólny przykład procedury dla telemarketera, który umawia spotkania z legalnie pozyskanej bazy. Procedury takie jak ta nie są obligatoryjne, ale w przypadku niedoświadczonych telemarketerów pracujących na skryptach dosłownych (verbatim) pomagają im niejako uporządkować cały proces kontaktu, który może „wymknąć” się poza same ramy skryptu. Pomocne są także dla telemarketerów pracujących na pozostałych rodzajach skryptów, ale siłą rzeczy nie są już aż tak dokładne (wróć do artykułu o skryptach, jeśli chcesz przypomnieć sobie analogie do książek)Osobiście uważam, że taką procedurę (opis procesu) można zrobić lepiej – do tego konieczna jest współpraca całego zespołu call-center, aby powstała w ten sposób lista była także dopasowana do możliwości poszczególnych członków zespołu (w innym wypadku realizacja procedury nie będzie się udawać, poszczególne osoby mogą np. brzmieć mniej wiarygodnie albo mieć wewnętrzne opory przed zadawaniem określonych pytań).Lista zakazanych zwrotówAby poskromić improwizatorów (albo – niestety – tych chcących lepiej wpasować się w kontekst rozmowy) kierownicy działów dostarczają swoim telemarketerom listę zakazanych zwrotów czy nawet całych zdań i sentencji. Oto jak taka lista wygląda:Lista zakazanych zwrotów w rozmowie telemarketera. Źródło: spiderswebW różnych firmach spotkałem się z różnymi formami takiego dokumentu a lista ta może mieć różne zastosowania: dobre i zastosowaniem – jest użycie jej przy wyrywkowym odsłuchiwaniu rozmowy – szef może ocenić czy telemarketer „nie spalił” rozmowy przez to, że wypowiedział „zakazane słowo”. Jeśli „zakazany zwrot” rzeczywiście mógł być przyczyną porażki – szef powinien porozmawiać z telemarketerem, zwrócić mu uwagę na wszystkie jego które się nie powiodły i pokazać te, które się udały, kiedy tego zwrotu nie używał. Innymi słowy – może służyć w dobrej sprawie, aby podciągnąć umiejętności prowadzenia rozmowy zastosowaniem – jest szukanie „dziury w całym” po to, żeby obciąć telemarketerowi wynagrodzenie (a nie po to, żeby wskazać mu błędy i sposób poprawy). Tak, to praktyka, która nie jest odosobniona (przejrzyj komentarze na wykopie). Trudno mi zrozumieć takie postępowanie z punktu widzenia zarządzania ludźmi i podnoszenia ich kompetencji, ale ma swoje ekonomiczne uzasadnienie, do czego wrócę w kolejnym artykule na ten podobne do tego ze zdjęcia także spotykam często – i jak wspomniałem – to dobre narzędzie dla początkujących telemarketerów, później zaczyna przeszkadzać. Jeśli je robisz – nie twórz go „dosłownie” ale omawiaj ze swoimi pracownikami szerszy kontekst wskazując to, co należy zmienić w swojej reklamacyjnyPrzykładowa lista sposobów reakcji na obiekcje rozmówcy. Źródło: spiderswebW przypadku zewnętrznych call center (outsourcing usług telemarketingowych) klienci płacą za określony efekt. Jeśli go nie uzyskują, nie płacą (ewentualnie regulują tylko niewielką stałą opłatę).Przykładowo, załóżmy, że zewnętrzny telemarketing prowadzi kampanię polegającą na umawianiu spotkań z doradcami. Doradcy udają się do klientów, ale ci nie wiedzą o spotkaniu, nie ma ich albo nie mogą się pojawić na spotkaniu. W takiej sytuacji zleceniodawca przesłuchuje nagraną rozmowę i sprawdza ją z protokołem w rozmowie wyraźnie słychać, że klient sam podał dogodny termin i później go potwierdził ale się nie stawił – pieniądze za ten lead zostaną wypłacone call center. Ale jeśli ten termin został mu narzucony, w jakiś sposób wymuszony – albo co gorsza – w ogóle takiej rozmowy nie było – wówczas pieniędzy nie ma (a często jest też kara dla call center).Lista argumentów do usuwania obiekcji Źródło: WykopCzęsto w takim protokole znajdują się także kryteria kwalifikacji – np. klient płaci tylko za spotkania z osobami pracującymi w oparciu o umowę o pracę, podczas gdy doradca przyjechał na spotkanie z osobą samozatrudnioną albo bezrobotną – wówczas wynagrodzenie za lead także nie będzie zabezpieczyć interesy zleceniocawcy kampanii telemarketingowej, w umowach z call center pojawiają się często zapisy mówiące, że gdy odsetek sytuacji z protokołu reklamacyjnego (reklamacji) przekracza umówiony próg, wówczas call center płaci karę jest omawiać z telemarketerami tę listę na spotkaniach, żeby zauważali cudze błędy jeszcze zanim popełnią swoje. To oczyszcza obiekcji i argumentów oraz reakcje na punkty oporuLista argumentów do usuwania obiekcji Źródło: WykopArgumenty przydają się zawsze wtedy, kiedy pojawiają się obiekcje. A jeśli pojawiają się obiekcje jest już całkiem dobrze – to znaczy, że rozmówca jest zainteresowany. Gdyby nie był – nie traciłby czasu na mówienie o nich. Lista argumentów pojawia się zwykle przy skryptach dosłownych (verbatim), z których korzystają raczej niedoświadczeni telemarketerzy, a praktyka pokazuje, że większość rozmówców ma podobne obiekcje więc argumentów można szybko się wielu dokumentach znajdują się także reakcje na punkty oporu (klasykiem jest „nie jestem zainteresowany” albo „mam już taki produkt”) – wówczas autor listy sugeruje w niej najlepsze sposoby obejścia oporu albo zmniejszenia go tak, by dało się prowadzić rozmówcę w kierunku celu lista sposobów reakcji na obiekcje rozmówcy Źródło: obiekcji i sposoby reakcji na te obiekcje, tak jak we wcześniejszych przykładach – może mieć postać autentycznej chęci rozwinięcia podstawy obiekcji i merytorycznego usunięcia obaw (w dobrych listach obiekcji telemarketer musi się nawet upewnić /pytaniem/, czy obiekcja była duża oraz czy po wyjaśnieniu jest nadal /a jeśli, to jaka, w jakim „natężeniu”/).Są i przykłady ewidentnie stosujące techniki manipulacyjne zmierzające do zamknięcia transakcji za wszelką ze skanów, które widzisz obok są kompletnie nieskuteczne – rzekłbym nawet irytujące i infantylne (to dlatego trafiły na strony wykopu czy faktu). Gdy robiłem odsłuchy w wielu firmach, gdzie funkcjonowały podobne listy reakcji na obiekcje to efekty po ich stosowaniu były mizerne. Dlatego – sama lista jest przydatna, pod warunkiem że rozmawia się ze swoimi ludźmi o tym, jak na takie wątpliwości reagować w sposób, który nie urazi inteligencji koniecPrzykładowa lista sposobów reakcji na obiekcje rozmówcy Źródło: w zależności od doświadczenia telemarketerów, rodzaju celu, który mają osiągnąć podczas rozmowy telefonicznej oraz bazy i skryptu na którym pracują – ilość dodatkowych materiałów może być te, które wymieniłem są zestawem obligatoryjnym w przypadku niedoświadczonych telemarketerów, którzy pracują na skrypcie dosłownym (verbatim) i całkowicie zimnej, niesegmentowanej bazie. Im większe doświadczenie, „cieplejsza” baza i bardziej elastyczny skrypt – tym dokumentów trzeba te przykłady ze skanów są złe?Jak już zaznaczyłem, ten artykuł miał na celu wskazać rodzaje dokumentów, które mogą być przydatne dla telemarketera i kierownika call-center. Same zdjęcia, które tutaj zamieściłem są negatywnym przykładem tego, jak można nieświadomie sabotować sprzedaż telefoniczną dlatego jeśli masz dokument który brzmi podobnie do tych ze skanów – zmień go natychmiast albo wyrzuć. Zapewniam Cię, że uzyskasz lepsze efekty bez niego niż z jego pozorną „pomocą”. Samo narzędzie jest dobre (lista reakcji na obiekcje) ale sposób jego przygotowania jest najgorszym z ja potrzebuję dobrych przykładów takich dokumentów!Jeżeli potrzebujesz dobrych przykładów, dopasowanych do Twojego biznesu, to chętnie przygotuję dla Ciebie takie materiały aby kontakt telefoniczny i sprzedaż była dla Ciebie łatwiejsza. W zależności od kilku informacji, pakiet takich dokumentów kosztuje od 2500 do 9000 zł netto. Napisz do mnie, powiem Ci podczas rozmowy telefonicznej jak mogłoby to wyglądać w Twoim masz własne przemyślenia dotyczące materiałów innych niż skrypt, które są pomocne dla telemarketerów podczas wykonywania ich pracy – albo call center w realizacji zlecenia dla klienta – opisz mi je w komentarzu!

rozmowa sprzedażowa z klientem przykład